Bezint eer ge begint: procesmanagement visie

Procesmanagement, processen in kaart brengen en beschrijven is niet zomaar een “project” waarmee je begint. Bezint eer ge begint, start met een duidelijke visie!

De visie van de organisatie (onder andere missie, strategie, lange- en kortetermijndoelstellingen) is de basis van waaruit de gehele organisatie opereert. Hierop wordt dus óók de visie op procesmanagement gebaseerd. Zonder dat procesmanagement een doel op zich wordt. De visie op procesmanagement is namelijk in feite niets anders dan antwoord geven op de vraag waarom je organisatie volgens bepaalde processen moet gaan werken en met welk doel (elk proces heeft immers een resultaat).

Ik adviseer je bij het bepalen van deze visie drie uitgangspunten te hanteren:

1. Stel de klant centraal.
   Wat is jóuw visie op je klanten? Boven alles wil je ze tevreden houden. Dat zal dan ook dus de basis moeten zijn voor procesmanagement dat hout snijdt. Alleen op die manier creëer je een écht klantgeoriënteerde organisatie. Die naar buiten kijkt, en niet uitsluitend vanuit zichzelf werkt.
2. Organiseer procesgericht in plaats van afdelingsgericht.
   Dat heeft dus consequenties voor de manier waarop je met je klanten omgaat. Je bedrijfsprocessen ‘volgen’ je klanten. En dat gaat over grenzen van afdelingen heen. Afdelingsgericht denken en werken is beperkend en levert je geen tevreden klanten op. De werkzaamheden van de medewerkers worden voortaan niet meer per afdeling, maar rondom de processen ingericht. Het resultaat: een procesgerichte organisatie waar de klant daadwerkelijk centraal staat. Voor veel organisaties een fundamenteel andere opzet.
3. Ken taken en verantwoordelijkheden toe.
   Uiteraard moeten de taken en verantwoordelijkheden binnen de bedrijfsprocessen inzichtelijk en helder zijn. Als dit het geval is, zal de workflow moeitelozer zijn. Het brengt rust en duidelijkheid. Als duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is, gaan managers en medewerkers anders werken; ze delegeren meer, tonen meer eigen initiatief en nemen hun verantwoordelijkheid.

Dit klinkt allemaal erg logisch. Processen beschrijven kan ook relatief eenvoudig zijn. Sommige zaken in een procesmanagementtraject zijn echter zó vanzelfsprekend geworden, dat we ze niet meer zien. En daarmee sla je al snel een stap over.

Bovendien moet je de valkuilen goed in de gaten houden. Anders is het beschrijven van processen op een juiste manier bij voorbaat gedoemd te mislukken. En er zijn heel wat valkuilen!

• Start geen procesmanagementtraject op zonder visie en doelstelling.
• Hanteer geen kwaliteitsnorm (bijvoorbeeld ISO) als uitgangspunt in plaats van de eigen behoefte.
• Delegeer het procesmanagement niet aan de kwaliteitsmanager zonder draagvlak van het bedrijfsmanagement.
• Start geen verbetertrajecten op zonder procesborging.
• Zorg ervoor dat bedrijfsmanagement voldoende tijd vrijmaakt. Tijdgebrek is funest.
• Maak voldoende mankracht vrij om het traject in te gaan. Met een tekort aan mankracht is het niet haalbaar.
• Verzand niet in het te gedetailleerd willen beschrijven van de processen.
• Zorg ervoor dat je medewerkers een gedegen achtergrondkennis hebben. Dit is noodzakelijk voor een juist beschreven processen én voor draagvlak.
• Gedurende een traject kunnen de prioriteiten veranderen. Geen probleem, alleen dat moet wel meegenomen worden in de beschrijvingen.
• Een goede interne communicatie is een must.