Communicatiebeleid en nummerplan

Goede telefonische bereikbaarheid voor uw klanten

Goede telefonische bereikbaarheid voor uw klanten

Goede telefonische bereikbaarheid is voor een organisatie erg belangrijk. Een nummerplan kan hiervoor een belangrijk hulpmiddel zijn. Een nummerplan vertaalt de communicatie van de organisatie. Voor het succesvol inrichten van een nummerplan is het van belang eerst het communicatiebeleid te bepalen. Voor het formuleren van het communicatiebeleid is het belangrijk om een goed overzicht te hebben van de verwachtingen van de klant. Wat verwacht de klant van de bereikbaarheid van uw organisatie?

Deze whitepaper gaat dieper in op het vastleggen van een telecommunicatiebeleid en hoe u dit het beste kunt vertalen naar een nummerplan. Daarnaast komen de mogelijke organisatorische consequenties naar voren.

Het beleid formuleren
Voor het formuleren van een goed communicatiebeleid is het belangrijk om een aantal vragen te beantwoorden. Enkele belangrijke vragen zijn:

  • In welke situaties moeten oproepen persoonlijk beantwoord worden en wanneer kan het via een voice mail systeem beantwoord worden?
  • Zijn deze personen beschikbaar en beschikken zij over voldoende faciliteiten?
  • Wat verwacht u van de telefoniste?

Organisatorische impact
De keuzes die door de organisaties worden gemaakt in de bereikbaarheid, verwoord in het communicatiebeleid, leiden vaak ook tot organisatorische maatregelen. Door het opnieuw bekijken van het communicatiebeleid kan het zijn dat de gebruikelijke wijze van de afhandeling van het telefoonverkeer moet worden aangepast.

Bij elk communicatiebeleidsplan is het uitgangspunt dat oproepen op het eerste toestel worden beantwoord (het beantwoordingspunt). Dit lukt niet altijd en organisaties ervaren dit dan ook als een knelpunt en het is een organisatorisch vraagstuk. Het niet beantwoorden op het eerste beantwoordingspunt kan een aantal oorzaken hebben:

  • De medewerker is vaak niet op zijn plaats of in bespreking
  • De medewerker krijgt veel telefoonverkeer of voert lange gesprekken
  • De medewerker is ongeïnteresseerd in de telefonische bereikbaarheid.

Lees in de volledige whitepaper meer over de bovenstaande punten. Naast deze punten gaat de whitepaper verder nog in op het tweede beantwoordingspunt en het ultieme eindpunt.

Let op: Dit is een gearchiveerd artikel. Managementbase brengt graag actuele kennis rondom bij u onder de aandacht. Deze vindt u hiernaast.

 
 

Blijf net als duizenden andere professionals op de hoogte van de laatste updates en schrijf u in voor onze nieuwsbrief:

Uw inschrijving is geregistreerd. Hartelijk dank voor uw aanmelding.