De kracht van een klacht

De klant wil klagen en erkenning van de klacht

De klant wil klagen en erkenning van de klacht

Iedere organisatie krijgt wel eens een klacht van een klant. Hoe een organisatie daar mee omgaat, is mede bepalend voor het succes. Inmiddels hebben veel organisaties door dat het correct afhandelen van een klacht erg belangrijk is en nemen de mening van de klant steeds serieuzer. Dit komt alleen niet altijd zo over op de klant. Klanten krijgen vaak het gevoel dat ze slechts een nummer zijn. Hoe komt dit? bedrijven zien klachten vaak als een kans om het proces te verbeteren en dat de klant zich dus ook moet houden aan het proces van het bedrijf. Bedrijven hebben een procesmatige behoefte, maar de klant een menselijke behoefte en behoefte aan erkenning van hun klacht.

Deze whitepaper gaat in op de klachtenafhandeling en hoe de medewerker frontoffice met behulp van een gestructureerd gesprek van de klagende klant een tevreden klant kan maken. Daarnaast kan de klant ook bijdragen aan procesverbetering in de organisatie.

Wat wil de klant?
Uit onderzoek komt naar voren dat de klant vooral wil:

  • Klagen
  • Serieus genomen worden
  • Begrip
  • Aandacht
  • Genoegdoening
  • Oplossing voor de toekomst

Bij het procesmatig inrichten van een klachtenafdeling ervaart de klant niet altijd dat er aan de eerste drie punten wordt voldaan. Namelijk: erkenning van de klacht. In de volledige whitepaper staat hierover een uitleg beschreven aan de hand van de piramide van Maslov.

Download de whitepaper
Download de volledige whitepaper en lees meer over het herstellen van de relatie, communicatie op de juiste wijze inzetten en de registratie van de klacht.

Let op: Dit is een gearchiveerd artikel. Managementbase brengt graag actuele kennis rondom bij u onder de aandacht. Deze vindt u hiernaast.

 
 

Regelmatig de meest interessante whitepapers, webcasts, events en praktijkcases in uw inbox? Schrijf u dan in voor de nieuwsbrief:

Uw inschrijving is geregistreerd. Hartelijk dank voor uw aanmelding.