De kracht van een klacht

Het succesvol oplossen van klachten

Het succesvol oplossen van klachten

Elke organisatie krijgt wel eens te maken met een klacht van een klant. Hoe een organisatie met deze klacht omgaat draag bij aan het succes. Het is de bedoeling dat je leert van je fouten. Deze whitepaper gaat in op waar de schoen kan wringen bij klachtenafhandeling en hoe de medewerker frontoffice met behulp van een gestructureerd gesprek van een klagende klant weer een tevreden klant kan maken. Daarnaast kan dit een bijdrage leveren aan de procesverbetering in de organisatie.

Vandaag de dag beseffen steeds meer organisaties dat de professionele afhandeling van klachten belangrijk is en nemen de mening van de klant steeds meer mee in het proces. Toch hebben klanten vaak het idee dat ze het zoveelste nummertje zijn. Waardoor komt dit? Veel organisaties zien een klacht als een kans om het proces te verbeteren en hierbij moet de klant zich houden aan het proces van het bedrijf. Alleen heeft de klant geen procesmatige, maar een menselijke behoefte. Erkenning van de klacht is hierbij het belangrijkste. Met het uiten van de klacht door de klant, krijgt de organisatie een kans om de relatie te herstellen. Dit is natuurlijk een kans die een organisatie met beide handen aan moet pakken.

Wat wil een klant in het geval van een klacht?
Door de klachtenafdeling procesmatig in te richten mist de klant de erkenning van de klacht. Erkenning is een fundamentele menselijke behoefte. Zie hiervoor ook de piramide van Maslov, lees hierover verder in de volledige whitepaper.

Download de whitepaper
Hoe kunt u een klagende klant omzetten naar een tevreden klant? Lees in deze whitepaper meer over de piramide van Maslov, het herstellen van de relatie, het inzetten van communicatie op de juiste manier en de registratie van een klacht.

Let op: Dit is een gearchiveerd artikel. Managementbase brengt graag actuele kennis rondom bij u onder de aandacht. Deze vindt u hiernaast.

 
 

Blijf net als duizenden andere professionals op de hoogte van de laatste updates en schrijf u in voor onze nieuwsbrief:

Uw inschrijving is geregistreerd. Hartelijk dank voor uw aanmelding.