Een goed communicatiebeleid zorgt voor nog meer klanttevredenheid

Ben ik telefonisch bereikbaar?

Klantcontact gaat in veel gevallen nog via de telefoon en dus is telefonie nog steeds een belangrijk kanaal. Het is daarom belangrijk dat de inkomende gesprekken goed afgehandeld worden. Bij nogal wat organisaties wordt er echter inadequaat gehandeld, wat ten koste gaat van de klanttevredenheid. Om dit tegen te gaan moet de bereikbaarheid verbeteren en om dat te realiseren moet er een communicatiebeleid opgezet worden.

Inkomende telefoongesprekken afhandelen

De meeste problemen kunnen voorkomen worden door vooraf goed na te denken over de manier waarop inkomende telefoongesprekken binnen de organisatie worden afgehandeld. Het helpt wanneer organisaties zichzelf een aantal vragen stellen:

• Waar moeten de gesprekken binnenkomen?
• Met welke middelen kunnen we de eerste opvang zo goed mogelijk laten verlopen?
• Welke afspraken zijn nodig om optimaal gebruik te maken van zowel het vaste als het mobiele toestel?
• Hoe spreken we als organisatie onze voicemail in?
• Hoe snel is snel als het gaat om terugbellen?

Het opstellen van een communicatiebeleid

De antwoorden op bovenstaande vragen leiden tot afspraken binnen de organisatie. Deze worden vervolgens in het communicatiebeleid van de organisatie vastgelegd. Deze whitepaper geeft inzicht in hoe een dergelijk communicatiebeleid kan worden opgesteld. De volgende onderwerpen in gelijknamige hoofdstukken komen aan bod:

• Telefonische bereikbaarheid en klanttevredenheid;
• Het formuleren van beleid;
• Vaststellen beantwoordingspunten;